読書の秋
2021年10月1日
良い医療を提供するには、良い組織、良いチーム、個々の向上が大切だと思っている
昭島駅 南口 徒歩0分 すみたけ歯科 角竹です．
当院では、3か月に1回、自ら選んで読んだ本の内容、感想、自分に取り入れたいこと、改善したいこと
等、個々に発表する時間をtとっています．
診療時間の一部を割いて、行いますので、患者さんにご迷惑をおかけしますが、
組織作り、組織風土の醸成に重要だと思っています．
組織が良くなれば、接遇や医療の質も自ずと上がるのではないでしょうか？
そして、一時的には患者さんにご迷惑をおかけしても必ず還元できると確信しています。
この取り組みで、よく言われること、
一部の歯科医医の勉強仲間科から、
『よく続くね』『うちは続かなくてやめちゃった』
と言う話を聞きますが、
うちは、形の変化はありますが、継続できています。
みんな、基本的に
『本を読んだ方が良い』『自信の向上になる』
と、心の根底では思っているからだと思います。
もちろん、存続の危機は何度もありましたけどね。
今では、みんながかなり良い雰囲気で、発表してくれます。
そして、当院は、臨床研修医(一般的にはインターンと言われる？)の研修施設となっているため、
現在、研修医の先生が研修されていますが、
その先生も、うちの取り組みに賛同してくれ、積極的に参加してくれています。
二冊も本を読んだ研修医くん
若いうちから、向上心がある、積極的、良い習慣が身についている
きっと今後大物になるのではないでしょうか？
当の私は
『JALの心づかいー上阪 徹 著』
という本を読みました。
前回の発表時に当院の衛生士さんが読んだ本でそれを借りて、私も読んでみました。
この本は、経営破綻したJALが
京セラー稲盛和夫さんと共に再建した後に
上阪さんがJALのスタッフさんたちに取材をされて書かれたものです。
京セラといえば、『京セラフィロソフィー』ですが
JALも再建時に『JALフィロソフィー』が作られ、再建の柱になりました。
この本の中での紹介されていますが、そこからさらに細かなるルールに細分化されています。
私がよいルールだなーと思ったのは
〜グランドスタッフのサービスを支える接客10原則〜 挨拶、身だしなみ、表情、言葉遣い、立ち振る舞いなどについての考え方が書かれています
原則①ー身だしなみ
JALの統一美を意識する
後ろ髪はシニヨンに
前髪は常にあげるー第一印象は前髪
制服の着こなしかたも揃える
化粧はあえて濃いめに
お洒落と身だしなみの違いを意識する
原則②ー表情
表情管理を意識するー表情を意識するー相手の印象を考える
「自分の最高の笑顔」を知っておく
笑顔でいれば、声も「笑声」になる
眉も表情の一部
原則③ー立ち振る舞い
美しい姿勢は心の持ちようから始まる
立ち姿で手は前で交差する
挨拶とお辞儀は間を置いて
手の指は揃えて動かす
端末ばかりに気を取られない
大切なものは両手でお渡しするから
目の高さはお客様に合わせる
原則④ー事前準備
事前準備で「確認いたします」を少なくする
お客様間に提案できるチョイスをいくつか持っておく
Webサイトを「お客様目線」でみる癖づけ
「自分用メモ」を用意しておく
原則⑤ー意識
印象は最初の数秒で決まる
一人ひとりがJALの代表者
100点で当たり前
気づきの感度を高めるー見ている、探している、困っているー意識をするだけでどんどん高まる
自らお客様に歩み寄るーカウンターから一歩でる
お客様に興味を持つ
接客は楽しいものー意識することでーワクワク感、ウキウキ感
「最高のバトンタッチ」
原則⑥ーコミュニケーション
一方通行の挨拶で始めないーいらっしゃいませはダメーおはようございます
小さな「つ」は使わない
「出だしの音」をはっきり発音する
お客さまを「名前」で呼ぶ
お客さまの目を（あるいは首元）しっかり見て話す
無理に話さずに、「まずは聞く」姿勢ー話すよりも聞く
お客さまの「ニーズの本質」を捉えていく
ニーズに応えられないときは、代替え案
寄り添いポイントを一つに絞っていく
単なるセリフにしないー本人に考えさせ、気づきと行動
搭乗の目的によって会話の雰囲気を変える
「感謝の気持ち」「肯定の言葉」から入る
クッションの言葉をうまく使うーよろしければ、お好みであれば
わからないときは、わかる人に引き継ぐ
原則⑦ー行動
常に考えながら行動するー癖づけ
全体に気を配る視野を持つ
お客さまの反応で状況を先読みするーお客さまの表情、うなづき
お客様の声がけは斜め前から
挨拶と、同意を得る際に目を合わせる
荷物に触れるときは、ひと言お断りしてから
お客様の要望をしっかり今後に生かす
お客様様が安心できる声がけをする
原則⑧ー難しい事態の対応
「情の位置」で対応する
お客様の話を最後まで聞く
事実を正確に伝えることも重要
「できない」から発信しない
おお客様の優先順位を意識する
お客様の事情を想像する
最後まで、ベストを尽くす気持ちを持つ
最期までお客様にそう努力をする
たとえパスポートを忘れてしまったとしても…
原則⑨ー習慣・トレーニング
気づいたことは職場でお互いに指摘し合う
ロールプレイを行うー鏡、ビデオ
仲間同士の心づいかいも大切
仲間との情報共有で切り替え上手にー一人で悩まず休憩時間に話を聞いてもらう・アドバイス・元気づける
日常の過ごし方が本番にでる
原則⑩ーサプライズ
お客様にサプライズを届けたいー誕生日、新しいパスポートーハネムーン
この10ヵ条、うちの医院に取り入れられたら、良いなーと思い、
うちの医院のメンバーにシェアしました。
そして、それ以外でも心に残ったのは、
若い人の特徴ー自分でしっかり納得して、しかも得をすることがないと、なかなか自分の中に入っていかないと言う事ー〇〇をしますー美しくなれる、かっこよくなれる
→最終的には、自分が得をすることを、教育する場合、指示をするときになど、意識して積極的に伝えなければならにないと、大変さ参考になりました。
JALの人づくりーカルチャーー自分なりの目標を持って努力ー目がキラキラしてくるーこんなこと初めてみた、自分なりの目標こんなことを頑張っている
→目標を立てチャレンジしていくことがどこの世界でも大切ですよね
立ち止まったら後退、維持していても、周りが上がっていれば後退ーさらに上を、高い目標を意識し続ける
→これも色々なところで岩照ることですが、日々向上しようと思うことが大切です。
お客様の言葉で気づくー自分のサービスで満足していませんかーサービスはお客様が決めるものなのだ
→サービスを提供する側の独りよがりでいけないということ。
また、3ヶ月後に
当院のメンバーが楽しみです。
読書の秋
本を読まなきゃ、
本を読みたい
わかってはいるけどうおめてない方
今がチャンスです！！
